Rainbook

故障排查与常见问题

针对管理员最常提出的问题的快速解决办法，以及如何向我们发送诊断信息、如何联系 Rainbook 支持团队。

邮件未显示在 Jira 中

请按顺序逐项排查；多数问题在前三项中就能找到答案。

  1. Rainbook Mail Sync 是否已连接？ 设置 › 邮件中应显示 Mail Sync 已连接，并有最近一次同步记录。如果提示您重新配对，请先打开 Mail Sync 的管理页面，使其显示连接码，然后在设置 › 邮件中点击连接，或点击改用配对字符串。
  2. 邮箱是否已连接？ 打开 Jira 设置 › 应用 › Rainbook Mail Sync，检查该邮箱是否在列表中且处于活动状态。如果显示“需要重新连接”，请重新连接；密码更改或管理员撤回授权时会出现这种情况。
  3. 您的站点是否使用付费方案？ 后台采集包含在 Standard 和 Advanced 中。使用 Free 版时，请改为在 Gmail 或 Outlook 侧边栏中记录对话。
  4. 您的团队是否给对方写过信，或对方是否已在 Rainbook 中？ 只要团队成员向公司外部的人发起对话或回复其邮件，Rainbook 就会采集该对话。如果对话中至少有一位公司外部人员是 Rainbook 中的联系人或开放线索，或者来自您某个客户的网站域名，Rainbook 也会采集这封邮件。gmail.com、outlook.com 等免费邮箱服务的地址，只有属于某个联系人或开放线索时才会匹配。开放线索只按邮箱地址匹配，从不按公司域名匹配；其已采集的对话会提供打开线索。以团队成员自己的已发送副本为准。陌生发件人的首封邮件会等到您团队中有人回复后才会被采集。团队成员回复时，会一并带入此前 30 天内最多 6 封更早的邮件。若要采集更多邮件：
    • 将公司域名添加到其客户中，或将此人添加为联系人；
    • 在侧边栏中选择始终记录此对话，以采集同一对话中的其余邮件；
    • 或者请管理员在设置 › 邮件 › 采集规则中开启采集所有外部邮件（默认关闭，需管理员开启），以采集每一个外部对话。没有已知客户的新对话会进入“收件箱 → 未关联的对话”，您可以在那里将其关联到某条记录。请选择创建客户和联系人；当该域名的客户已存在时，选择在 <Account> 下创建联系人；当此人是开放线索时，选择打开线索。在启用了法务套件隔离墙或合规套件的站点上，新对话在被关联之前仅对邮箱所有者保持私有；这些站点上的共享邮箱仍遵循已知客户规则。
  5. 这封邮件是否被有意排除？ 外部收件人超过 100 位的邮件会被跳过，除非对话中有已知对象（联系人、客户的域名或开放线索），或该对话已在跟踪中。恰好 100 位外部收件人在限制之内。含有邮件列表标头的邮件仍会被标记为批量邮件，除非发件人正好是某个联系人或开放线索。Rainbook 还会跳过仅限内部的邮件（若要自行记录，请在侧边栏中选择客户记录，然后点击记录）、垃圾邮件、已删除邮件和草稿、永不记录名单或屏蔽名单中的任何人，以及在 Gmail 中带有“Rainbook/Don't log”标签、在 Outlook 中归入“Rainbook: Don't log”类别的对话。
  6. 时间是否足够？ Mail Sync 每 5 分钟检查一次繁忙的邮箱，每 15 分钟检查一次较空闲的邮箱，因此大多数邮件会在大约 10 分钟内到达 Jira。非常大的站点检查频率更低；Mail Sync 的管理页面会显示当前的检查间隔。
  7. 采集是否失败？ 设置 › 邮件 › 失败的邮件会列出过去 30 天内 Mail Sync 无法保存的邮件及原因。请选择在 Mail Sync 中重试。
  8. 邮件已被采集，但您看不到？ 新对话会先短暂地仅对其所有者私有，然后对所有能看到其客户或商机的人开放，通常在两分钟内，最迟五分钟内。在启用了法务套件隔离墙或合规套件的站点上，新对话在被关联之前仅对邮箱所有者保持私有；这些站点上的共享邮箱仍遵循已知客户规则。如果对话一直不可见，请参阅下一个问题。

有人看不到商机或邮件

Rainbook 只向每个人显示其在 Jira 中有权打开的内容。请检查：

  • 商机是否为私有？ 其标题处显示“私有 · N 人”。商机的负责人或能打开该商机的 Rainbook 管理员可以选择编辑人员来添加成员。
  • 对话是否被设为私有？ 对话上的“私有”标记表示只有其所有者和 Private 安全级别允许的人才能看到：默认情况下为所有者和 rainbook-admins 的成员。所有者或能打开该对话的管理员可以关闭私有开关。
  • 谁能在您的站点上看到客户？ 如果您的站点将 Rainbook 限制给某个群组使用，且其访问权限设置为仅 CRM 用户，则该群组之外的人无法打开客户、商机或邮件，但仍可在自己的工作中看到客户名称和营收。请将他们添加到该群组，或切换为 Jira 中的所有人：在 Jira 设置 › 应用 › Rainbook 中，选择重新运行初始设置。
  • 客户是否仅限其客户团队访问？ 请将此人添加到该客户的 Account team 字段中。
  • 邮件是否关联到了正确的记录？ 邮件跟随其所关联的记录。请使用对话上的更改链接来移动它。
  • 您是否刚刚更改了某项设置？ Rainbook 会立即重新共享记录。

当有人无法打开所有记录时，总计仍会如实显示：它们会给出类似“不含 1 个您无法打开的商机”的说明，而不是显示一个较小的数字却不作任何解释。

“您今天的 25 次分析已用完”

每人每天最多可运行 25 次询问分析，且不超过每人每月的合理使用限制。当某人达到限制时：

  • 对该用户：适合用报表回答的问题仍可获得回答，分析次数会在午夜重置。报表、搜索及其他功能均可正常使用。该用户可以选择自行生成此报表，通过报表生成器得到同样的图表；在已启用 Rovo 的站点上可选择在 Rovo 中询问；也可以选择向管理员申请更多。
  • 对您（管理员）：当某人达到每月合理使用限制时，您会在通知（铃铛图标）中收到一条管理员通知，以便为其增加额度。在设置 › AI 预算中，您可以将站点的每日分析次数设为 1 到 100 次，并查看谁的用量最多。
  • 如果整个站点用完了当月的 AI 操作，询问和草稿仍可继续使用，设置 › AI 预算会显示重置日期。如果摘要已暂停，Rainbook 支持团队可以通过免费补充码为当月增加 AI 操作：请通过支持提出申请。
  • “Rainbook 仍在处理您最近的几个请求。请一分钟后重试。”有人在短时间内发送了大量请求。请等待一分钟后重试。
  • “此对话已达到 20 次追问上限。”请新开一个问题。Advanced 版允许 40 次。
  • 在 Free 版上，询问功能每月可运行约 60 到 100 次分析，之后由报表生成器接管，直到下个月。

站点上的所有人都能看到所有内容

这是 Jira Free 的工作方式。在 Jira Free 上，站点中的每个人都能看到每条记录；私有商机和私有对话需要 Jira Standard 或更高版本。

Jira Free 还为您的站点提供 2 GB 文件存储空间，与站点上的其他内容共用。设置 › 隐私与数据 会显示 Rainbook 文件占用的空间，并在达到 80% 时提醒您。升级到 Jira Standard 后，Rainbook 会在一天内检测到，并提示添加其安全级别，然后为每条记录设置正确的级别。

更改谁可以使用 Rainbook

早期创建的站点可以在 设置 › 访问权限 › 谁可以使用 Rainbook 中，从仅限群组访问切换为其他方式。确认信息会列出将获得或失去访问权限的对象。在 Jira Free 上，请在 Jira 设置 › 应用 › Rainbook 中使用 重新运行初始设置。使用合规套件时，使用权限仍仅限群组，且只有 rainbook-admins 的成员可以管理 Rainbook。

Gmail 或 Outlook 侧边栏无法连接

  • 您能使用 Rainbook 吗？ 所有能打开 CRM 空间的人都可以配对侧边栏。如果侧边栏提示您无法使用 Rainbook，请联系 Jira 管理员，申请 CRM 空间的访问权限；如果您的站点将 Rainbook 限定在某个群组，请让管理员把您添加到该群组。
  • 是否已安装 Rainbook Mail Sync？ 侧边栏需要它，最多 10 位用户的站点可免费使用。
  • 一次批准即可连接。 在侧边栏中选择 连接到 Rainbook，核对您的 Jira 站点地址，然后在打开的页面中选择 批准。在 Outlook 中，请复制页面显示的密钥，并粘贴到等待中的侧边栏。
  • 改用配对密钥。 在 Rainbook 中打开 设置 › 收件箱侧边栏，选择 打开 Rainbook Mail Sync 设置，再选择 创建配对密钥，然后将密钥粘贴到侧边栏的 改用配对密钥 链接中。密钥只能使用一次，有效期为 10 分钟。
  • 共享收件箱 不会自动连接，请使用密钥配对。
  • 之前已连接，现在却退出登录了？ 90 天未使用的侧边栏，或被管理员撤销的侧边栏，需要重新配对。
  • 刚从 Rainbook Beta 迁移过来？ 每个人都需要与 Rainbook 配对一次。

完整的设置步骤请参阅侧边栏。

导入已停止或显示错误

  • 无权导入？ 导入需在 设置 › 导入 中进行，仅限 rainbook-admins 的成员操作。仅是 Jira 管理员还不够：请让该群组的成员或 Jira 管理员在 Jira 的群组管理中将您添加到该群组。
  • 文件被拒绝。 Rainbook 会在读取任何内容之前检查大小和格式，提示信息会指明具体限制。请将超大的电子表格另存为 CSV，CSV 可处理的文件比 XLSX 大得多。
  • 您关闭了标签页。 重新打开 设置 › 导入：导入会从中断处继续，不会产生重复记录。如果浏览器的存储已被清除，请重新选择相同的文件，Rainbook 会检查它们是否一致。
  • “导入正在另一个窗口中运行。” 另一个标签页或管理员占用了本次运行。该窗口关闭两分钟后即可释放。
  • 导入自动暂停了。 Jira 要求 Rainbook 降低速度。Jira 的限制重置后，导入会自动继续。
  • 必填字段阻止了导入。 试运行会列出您的 Jira 配置要求填写、但 Rainbook 不会填写的字段。设置 › 概览 的 配置检查 下提供 修复。
  • 部分行失败。 验证报告会列出每一个被跳过和失败的行及原因，您可以将其下载为 CSV。修复源数据行后重新导入：再次运行时会更新已创建的记录，而不是重复创建。
  • Jira Free 上的附件已关闭。 当邮件附件会使您的站点超出 Jira Free 的 2 GB 上限时，Rainbook 会将其关闭，并告知所需的空间大小。您可以重新开启，或跳过较早的对话。
  • 想重新开始？ 导入完成后的 14 天内可以使用 撤消导入。

完整指南请参阅导入。

复制诊断信息并与支持团队共享

设置 › 概览中有一个支持部分，其中包含支持诊断信息。有了它，我们无需访问您的站点，就能快速获得帮助您所需的信息：

  • 显示诊断信息会先向您展示完整的诊断信息包：Rainbook 的版本和构建号、您的许可证、所用的版和套件、您的设置、Rainbook 的队列和本小时的 Jira 用量、最近一次配置检查、Rainbook 最近 50 个无法处理的项目、最近 50 条作业错误，以及您的 Mail Sync 连接。
  • 勾选包含我要咨询的记录并输入该记录的键（例如 ACME-12），即可加入该记录的详细信息和 AI 输出，这样我们就能看到 Rainbook 为它保存的内容。只有当您本人能在 Jira 中打开该记录时，Rainbook 才会加入这些内容。
  • 复制诊断信息会复制诊断信息包，您可以直接粘贴到支持请求中。
  • 与 Rainbook 支持团队共享诊断信息会将诊断信息包保存为文件，并在新标签页中打开我们支持门户上的一个新“获取帮助”请求，供您附加该文件。

诊断信息包只会在您将其附加到请求时，通过您的浏览器离开站点。Rainbook 本身不会向任何地方发送它。除非您勾选包含我要咨询的记录，否则不会包含邮件正文；即使勾选，诊断信息包中也只有该记录的详细信息和 AI 输出，不含邮件本身。每次复制和每次共享都会连同您的姓名和时间记录在活动历史记录中。

授予 Rainbook 支持团队实际操作权限

有时，与您一起查看您的设置会更快。您可以在约定的时间内，将 Rainbook 支持团队作为 Jira 用户邀请进来：

  1. 在 Atlassian 管理中，转到您的用户并选择邀请用户。
  2. 邀请 support@rainbook.humanr.ai，并且只授予其 Jira 访问权限。
  3. 如果您的站点将 Rainbook 限定在某个群组内，请将该用户添加到该群组。仅当我们提出要查看 Rainbook 的管理页面时，才将其添加到 rainbook-admins。
  4. 在您的支持请求中告知我们，并约定我们需要的时长，例如到周五为止。
  5. 完成后，请在 Atlassian 管理中移除该用户，或移除其 Jira 访问权限。

该用户拥有访问权限期间，我们的所有操作都会以该名称出现在 Jira 的历史记录和 Rainbook 的活动历史记录中。在其拥有访问权限期间，Atlassian 会将其计为一位 Jira 用户，因此如果您的站点恰好有 10 位用户，添加该用户会使您的站点超出免费套餐的 10 位用户上限；此时请向我们申请屏幕共享会话。

联系 Rainbook 支持团队